Nel supermercato non è inusuale, dopo aver terminato la spesa, dover attendere parecchio tempo per effettuare le operazioni di pagamento perché alla barriera casse si è costretti a mettersi in coda. I ritmi moderni però impongono a tutti di ottimizzare il tempo a disposizione e il poter fare e pagare la spesa in completa autonomia è un’esigenza che rispecchia la realtà attuale.

Le aziende che si occupano di sistemi hardware e software per i pagamenti stanno operando per rispondere alle necessità dei consumatori, garantendo loro efficienza e qualità del servizio, e alle richieste dei retailer, che vogliono ridurre i costi salvaguardando la marginalità. Si tratta di un lavoro complesso, che le aziende devono realizzare in sinergia con consumatori e distributori. Si può quindi comprendere “l’importanza sempre maggiore della conoscenza della customer experience – afferma Denis Nalon, marketing manager di Fujitsu Services Italia –, un asset intangibile che chi acquista spesso non valuta in maniera consapevole. Un asset che per le aziende rappresenta anche uno dei principali modi per differenziare la propria offerta”.

Una corretta gestione delle operazioni di pagamento passa anche dalla comunicazione con i retailer, che devono inserire nei punti vendita attrezzature altamente produttive e con un prezzo adeguato al servizio e alla qualità che sono in grado di offrire. Ecco quindi che “l’innovazione – afferma Sandro Cinelli di Inres, il consorzio nazionale che progetta le strutture di vendita Coop - per noi è uno degli obiettivi principali che deve portarci effettivi benefici. Prima di acquistare un’attrezzatura la testiamo e solo se la riteniamo idonea e proficua la inseriamo nei nostri punti vendita Coop. A livello di innovazione notiamo però che l’industria in un periodo di stasi come quello attuale non è molto disponibile a investire”.

Da non sottovalutare nella scelta delle attrezzature anche le caratteristiche gestionali del negozio cui sono destinate. “E' importante che tutti gli strumenti – continua Cinelli -  vengano calati nelle singole realtà locali. Ogni macchinario deve essere scelto in base alle effettive esigenze del punto vendita. Tutto questo è finalizzato a un contenimento dei costi del retailer”.

L’attuale situazione economica rende però il consumatore più mobile, alla ricerca di convenienza e qualità e meno fidelizzato al punto vendita. Questa dinamica porta il retailer a una contrazione del business e a innovare per catturare il cliente. “Il distributore sta ripensando al ruolo del punto vendita ma non sa bene quali siano le strategie da adottare e come il cliente può reagire alle novità. Ecco quindi che la capacità da parte delle aziende – dichiara Denis Nalon, marketing manager di Fujitsu Services Italia –, e quindi anche della nostra, di affrontare i problemi legati al business diventa fondamentale”. Entrano così in gioco tutte le soluzioni disponibili sul mercato It, per il Crm e le promozioni e per la comunicazione con la clientela. Per il Crm, ad esempio, Fujitsu Services ha ideato Loyalty manager, un’applicazione per la gdo che permette di gestire con efficacia programmi fedeltà e apportare offerte promozionali personalizzate per cluster di clientela, offrendo flessibilità operativa ai retailer.

In questo periodo di crisi però il rischio per i retailer è che “l’innovazione di immagine – commenta Diletta Ciuccetti, responsabile marketing di System Retail – possa essere vissuta come una dispersione piuttosto che un valore. Per evitare questo noi offriamo ai clienti delle soluzioni modulari che garantiscano la possibilità di utilizzare le tecnologie innovative preservando gli investimenti esistenti. Interessanti sono ad esempio i nostri chioschi interattivi che intrattengono, creano attenzione nel cliente e incentivano la vendita”.

Negli ultimi anni diverse ricerche hanno messo in luce la confidenza acquisita dai consumatori per tutto ciò che è self-service – internet, cellulare, sportelli automatici – preferito al servizio assistito. Questa tendenza si traduce in una grande opportunità per la gdo, che può offrire servizi top al cliente e introdurre una dimensione innovativa nei punti vendita. Ecco quindi lo sviluppo di casse non assistite – self checkout – e chioschi per la ricarica dei cellulari o gift card. La rivoluzione del self-service è quindi divenuta una realtà perché i consumatori ne riconoscono i benefici: comodità, efficienza, risparmio di tempo e controllo personale delle transizioni.

Conferma gli investimenti per il self checkout anche Coop. “Si tratta di un sistema salvatempo – afferma Sandro Cinelli – in grado di velocizzare l’operazione di pagamento e che sta progressivamente migliorando in termini di funzionalità. Noi stiamo ancora lavorando per migliorare ulteriormente il passaggio alle casse e agevolare il cliente all’uscita del punto vendita, ma pensiamo che una svolta sarà possibile solo quando tutti i prodotti potranno essere dotati di tag Rfid. Ma la strada pensiamo che sarà ancora lunga”.

Punta proprio sullo sviluppo delle soluzioni self-service Ncr, “che ha già aumentato – sostiene Lorenza Sbarbaro, sales director retail Italia – sensibilmente l’impegno in ricerca e sviluppo” e nel 2008 ha introdotto sui diversi mercati in cui opera ben 30 soluzioni self-service. “Nell’ambito specifico del retail – continua Sbarbaro – in Italia la nostra azienda conta oltre 600 unità self-service istallate e utilizzate quotidianamente dai consumatori ed è leader nel segmento con le soluzioni: Ncr SelfServ checkout, SelfServ Payment e chioschi multifunzione. Per quanto riguarda ad esempio la soluzione di self-checkout, Ncr SelfServ checkout, è presente all’interno di diverse realtà della gdo – iper, super e mini – con un utilizzo medio pari al 40% dei clienti per punto vendita”.

Investe sul self checkout anche Ingenico, che ha colto l’interesse della gdo per questo tipo di sistema. “La nostra azienda – afferma il marketing manager Claudio Carli – realizza apparati che possono essere integrati con le macchine per il self checkout e che garantiscono la possibilità di pagare con la carta di credito. Sono infatti dotati degli stessi software degli altri terminali e sono quindi facilmente integrabili con l’intera rete di pagamento del punto vendita”.

Non è infatti da sottovalutare l’aspetto delle modalità di pagamento, considerando che la clientela richiede sempre maggiore sicurezza e velocità. Ecco quindi che il retailer si trova a dover scegliere sistemi per il pagamento elettronico dotati di software e hardware efficienti e ad attenersi a regole bancarie più restrittive. La scelta innanzitutto è guidata dalla dimensione del punto vendita. “Realtà grandi come ipermercati e superstore – continua Carli – scelgono sistemi di pagamento elettronico integrati in toto con il sistema casse, che costano di più sia come prezzo iniziale che come manutenzione, ma offrono vantaggi non indifferenti a livello di controllo. Realtà più piccole invece inseriscono sistemi simili a quelli dei negozi: più economici e meno impegnativi”. Ma non è tutto. Il pagamento per essere sempre più veloce utilizza la connessione adsl, ma il retailer deve anche essere in grado di garantire una continuità di servizio maggiore. “Una continuità - dichiara Carli – assicurata da sistemi e servizi di controllo che permettono anche una capacità di intervento o da terminali in grado di far partire autonomamente le richieste di connessione”.

Punta sulla velocità anche System Retail, “che dispone – afferma Diletta Ciuccetti, responsabile marketing dell’azienda – della stampante più rapida sul mercato e in grado di comunicare con il cliente in maniera individuale. L’obiettivo è quindi quello di riuscire a emettere lo scontrino fiscale nel modo più veloce e performante possibile e renderlo comunicativo e semplice”. Oltre a migliorare la velocità l’azienda ha pensato anche a una soluzione di cassa innovativa, che da semplice terminale di cassa diventa gestore del punto vendita. L’hardware è costituito da Tike Pos T, un pos standard industry integrato a una stampate fiscale e un monitor touch, e il software è formato da Sys@evo T, un’applicazione del software di cassa che modifica il concetto di touch di cassa: non più schermate fisse che riproducono i tasti ma un’unica schermata a cassetti scorrevoli.

Apporta numerose innovazioni ai suoi misuratori fiscali anche Epson che sta per immettere sul mercato la stampante Frph6000, che integra sia la stampa termica per gli scontrini che quella ad aghi per fatture, ricevute, bolle ecc. “L’obiettivo resta comunque quello – fa sapere Camillo Radaelli, business manager business system di Epson – di sviluppare un misuratore fiscale che possa essere utilizzato in tutti i Paesi d’Europa che adottano disposizioni fiscali in tale ambito, grazie all’adozione di un unico driver di comunicazione”. Un’altra richiesta dei retailer riguarda infatti le transizioni univoche attraverso un sistema valido per gli Stati dell’Ue. “Un obiettivo difficile – afferma Claudio Carli di Ingenico – perché sono necessari dei protocolli Sepa e meno barriere”.

E il futuro? Anche nel pagamento alla cassa l’Rfid ha un ruolo di primo piano. “I retailer infatti – afferma il marketing manager di Ingenico Claudio Carli – dovranno fare i conti con una nuova modalità di pagamento sperimentata dal mondo bancario. Stiamo parlando delle carte contactless in radiofrequenza che velocizzano le operazioni di cassa e permettono al cliente di tenere la propria carta sempre tra le mani”. Vede nel futuro delle attrezzature per la gdo l’utilizzo dell’Rfid anche Epson, leader nei prodotti per l’imaging, che punta a soddisfare i clienti garantendo funzionalità, compattezza e costante riduzione del consumo energetico. “Sul mercato stiamo per lanciare – afferma Camillo Radaelli, business manager business system di Epson – la nuova stampante a getto d’inchiostro full color Tm-c3400 specifica per la stampa di etichette che ha all’interno uno spazio per alloggiare anche in un secondo momento una scheda elettronica per leggere e programmare etichette con tecnologia Rfid”.