La brand reputation dipende per il 50% dai benefici provenienti da prodotti o servizi, per il 29% dall’impatto sociale della marca e per il 21% dai comportamenti dei vertici aziendali. Questa in sintesi la fotografia scattata da Omnicom PR Group, che, per la prima volta, ha analizzato 9 settori chiave dell’economia italiana e 81 marchi attraverso la lente di oltre 1.000 consumatori esperti.
Tra gli aspetti emergenti per la percezione del brand c’è il suo impatto sociale (29%) inteso come la capacità di prendersi cura dei dipendenti, di contribuire alla comunità in cui si opera, di rispettare l'ambiente.
Seguono i comportamenti aziendali (21%) cioè la sicurezza nel fare le scelte giuste, l’impegno a supportare i cambiamenti in fatto di etica e trasparenza, la validità delle performance finanziarie e operative.
Ma l’insieme concettuale più rilevante è quello dei benefici per i clienti, con il 50% delle risposte. Qui rientrano parole chiave come l’offerta di prodotti e servizi a maggior valore (trasparenza della produzione, origine delle materie prime, trattamento e protezione dei dati), l’attenzione per i clienti, l’innovazione.
Nel mondo distributivo il customer care è la grande sfida ed emerge come il fattore prioritario per la reputazione dell’industria retail, dove vengono attualmente disattese soprattutto le aspettative dei segmenti avanzati di consumatori multicanale (-9%). L’offerta di prodotti e servizi a maggior valore è la seconda priorità. Bisogni e desideri, materiali e immateriali, dei consumatori esperti, mutano al cambiare degli stili di vita e il retail, per poter colmare il gap di soddisfazione attuale (-2,8%), deve incrementare la velocità di adattamento alle trasformazioni sociali.
Esperienze al di sopra delle aspettative sono registrate su innovazione (+0,4%), performance finanziarie e operative stabili (+4,9%), attenzione nei confronti dei dipendenti (+3,5%) e impatto sociale (+2%). Questo accade perché, se da una parte il retail è tra i settori che più stanno innovando, grazie alla rivoluzione digitale, dall’altra la distribuzione sa che il capitale umano rappresenta il vero patrimonio e, che ogni azienda deve essere anche un operatore sociale, capace di redistribuire valore a chi lo aiuta a crearlo: i consumatori.
Sintetizza Laura Meroni, senior vice president di Omnicom PR Group Italia: “Il progresso del retail passa attraverso l’esperienza customizzata, la conoscenza e il servizio a valore aggiunto verso il consumatore, l’integrazione tra digitale, fisico e capitale umano. Solo grazie al bilanciamento tra questi elementi, nel prossimo futuro, riusciremo a vedere sempre più brand vincenti e clienti soddisfatti”.
