Offrire una Customer experience (Cx) positiva per l’utente finale è, ormai, una parte fondamentale della pianificazione di tutti i settori di business. Una buona Customer experience aiuta i brand a distinguersi, offrendo loro la possibilità di assicurarsi una quota maggiore in un mercato sempre più competitivo. Tuttavia, la Cx non può essere concepita come una relazione a senso unico ed i consumatori ne sono sempre più consapevoli. Le nuove normative, come l’introduzione del Gdpr, danno agli utenti finali la possibilità di disattivare le conversazioni con i brand, e allo stesso tempo di chiedere di più in cambio dei propri dati e delle informazioni sulle proprie abitudini.
Un’indagine condotta da Longitude – una società del Financial Times – su 6.000 consumatori in 15 paesi, e commissionata da Verizon approfondisce tutti gli aspetti fondamentali della relazione di Customer Experience e ciò che i consumatori appartenenti a gruppi di età (18-65 anni) ed aree geografiche differenti (Asia, Europa, Canada e Stati Uniti) percepiscono come importante quando cominciano e mantengono nel tempo una relazione con un brand.
I risultati principali emersi dall’indagine sono i seguenti: personalizzazione e praticità sono sempre in prima linea. I consumatori sono sempre più attenti al tipo di servizio desiderato. Vogliono un’esperienza efficiente e personalizzata, che rispecchi il modo in cui solitamente comunicano e questo spesso comprende anche l’uso di tecnologie emergenti; l’innovazione aiuta i brand a distinguersi ma le basi del servizio clienti continuano a rimanere di vitale importanza. I consumatori vogliono poter scegliere se usare o meno le nuove tecnologie; a volte, tuttavia, i consumatori hanno solo bisogno di parlare con una persona reale; i dati sono un potente strumento di Cx, ma solo se usati in modo etico e a beneficio del cliente; costruire la fiducia è fondamentale per sbaragliare la concorrenza; la sicurezza dei dati e la privacy sono la posta in gioco. Una volta ottenuta, la fiducia deve essere mantenuta: se un'azienda subisce una violazione della sicurezza, può perdere clienti in maniera inevitabile.
