Nei consumi degli italiani online e off-line non sono rivali, ma il negozio fisico e l’e-commerce coesistono e, sempre più spesso, rappresentano fasi complementari di un unico processo di acquisto. E’ quanto emerge dalla PwC Total Retail Survey 2015, che ha analizzato i comportamenti di consumo e l’attitudine alla multicanalità di 19.000 soggetti – oltre 1.000 italiani - in 19 Paesi e 5 continenti.

Il negozio resta centrale, soprattutto per i nostri connazionali: il 38% (36% a livello globale) vi si reca settimanalmente, contro il 25% che utilizza il Pc, il 13% il tablet e il 12% lo smartphone.

Pur rimanendo determinante, il punto vendita reale assume tuttavia un nuovo ruolo, poiché la clientela è sempre più pronta ad utilizzarlo anche come vetrina per poi comprare sulla rete.

Chi preferisce il negozio mette ai primi posti la possibilità di provare e testare il prodotto (65% Italia, 60% globale), la gratificazione istantanea dell’acquisto (52% Italia, 53% globale) e la maggiore possibilità di adeguatezza fra beni e attese (33% Italia e globale).

Il trend di fondo, per tutti i Paesi, è sempre più la “ricerca incrociata”, comune a oltre il 70% degli intervistati: tale aspetto riguarda sia lo showrooming (ricerca in negozio-acquisto online), sia lo speculare reverse showrooming (ricerca online-acquisto in negozio).

Gli italiani che adottano comportamenti di showrooming lo fanno il più delle volte visitando siti internazionali, perché alla ricerca di prezzi migliori: il 67% è attratto dal potenziale di convenienza, rispetto al 56% globale.

Il nostro connazionale è anche il più favorevole a ricevere offerte via email o SMS, testimoniando l’importanza del digital marketing. Chiede però una digitalizzazione più forte del punto vendita per facilitare il processo d’acquisto, il pagamento e anche la condivisione con i social media. In questo senso il Wi-Fi, servizio non più negoziabile nel campo dell’ospitalità, deve diventare uno standard anche nel retail.

Il mobile diventa cruciale nella fase di pre-acquisto: il 50% dei consumatori italiani usa lo smartphone per fare comparazioni di prezzo o ricercare il prodotto.

La nostra Penisola è anche il Paese che dimostra l’impatto più elevato dei social media nelle decisioni d’acquisto (63%). I consumatori visitano i profili dei brand sui social per accedere a promozioni interessanti (50%) e per visualizzare le novità (33%). Al terzo e quarto posto emergono la partecipazione a social contest (24%) e la possibilità di interagire con pari, o esperti del settore, e ottenere suggerimenti (21%).

Tutti i consumatori trascorrono ormai più tempo online da dispositivi mobili rispetto a quelli fissi, con uno scarto più elevato fra i giovani. A fronte di 20 milioni di utenti attivi ogni giorno su Facebook, 16 milioni (76%) accedono, infatti, da device portatili.

Oggi i maggiori utilizzatori dei canali telematici sono gli individui fra i 25 e i 44 anni che, pur non essendo nativi digitali, non sono certo estranei alle tecnologie, presentano un elevato coinvolgimento nel processo d’acquisto e possiedono un reddito maggiore.

Questi utenti sono anche i più interessati a tecnologie fortemente legate all’esperienza in store, come QR Code per contenuti aggiuntivi, video wall e mirror interattivi. E sono i più sensibili alla tematica del real time, sia per offerte personalizzate, direttamente sul proprio smartphone, che per verificare immediatamente la disponibilità dei prodotti.

“I nativi digitali comunque – ammonisce PwC - saranno, in un orizzonte di breve termine, un target cruciale per molti marchi: occorre prepararsi fin da oggi, per cogliere al meglio questa opportunità”.