Nel 2019 gli acquisti online degli italiani continuano a crescere (+15% rispetto allo scorso anno) e superano i 31,5 miliardi di euro. I prodotti, grazie a una crescita del 21% sono pari a 18,2 miliardi, e superano largamente i servizi che raggiungono i 13,3 miliardi di euro (+7%). Fondamentale il ruolo dello smartphone: quasi il 40% del totale e-commerce viene generato da questo device.

Questi alcuni dei dati aggiornati sul mercato e-commerce in Italia, secondo l’ultima indagine dell’Osservatorio eCommerce B2C-Consorzio Netcomm/School of Management del Politecnico di Milano, presentati durante la quattordicesima edizione di Netcomm Forum.

In particolare il comparto informatica ed elettronica si conferma uno dei più dinamici, grazie a una crescita del 18% e a un valore complessivo di oltre 5 miliardi. Bene anche l’abbigliamento (+16%, 3,3 miliardi). Fra i settori emergenti fanno registrare una decisa crescita l’arredamento e home living (+26%, 1,7 miliardi di euro), il food & grocery (+39%, quasi 1,6 miliardi).

La penetrazione dell'online sugli acquisti retail supera, nel 2019, il 7% (6% per i prodotti, 11% per i servizi) e si avvicina lentamente ai tassi a doppia cifra fatti registrare dai principali Paesi europei come Regno Unito, Francia e Germania.

“Continua in modo lineare la crescita del mercato e-commerce B2C in Italia, ma una riflessione va fatta - precisa Roberto Liscia, presidente di Netcomm -. Secondo recenti stime, rispetto agli altri Paesi europei, il nostro detiene la quota di popolazione che compra online più bassa in assoluto: solo il 44%, contro il 68% degli europei. Non solo, l’Italia si aggiudica l’ultimo posto anche in termini di competitività nel settore. Questo ritardo si può spiegare attraverso la correlazione diretta fra le competenze digitali di un Paese e la competitività delle aziende. Solo il 10% delle nostre imprese, infatti, vende online proprio per la scarsa capacità di applicare le tecnologie disponibili per espandere il proprio business. Gli e-shopper, che hanno esigenze sempre più puntuali e personalizzate, comprano all’estero proprio perché in Italia non trovano un’offerta che risponda in modo efficiente alla domanda”.

“L’e-commerce B2C in Italia è sempre più rilevante: pur rappresentando ancora “solo” il 7% degli acquisti complessivi spiega infatti oltre il 60% della crescita del retail - sottolinea Alessandro Perego, direttore scientifico degli Osservatori Digital Innovation - School of Management del Politecnico di Milano -. L’e-commerce è inoltre sempre più percepito come complementare al canale fisico con gli operatori tradizionali che abilitano modelli omnicanale e le cosiddette Dot Com che cercano di stabilire con i clienti nuove modalità di contatto fisico. Il commercio elettronico gioca poi un ruolo decisivo nel promuovere modelli di relazione evoluti con i consumatori che, pur partendo dall’online, costituiscono un fattore di innovazione che si propaga a tutta la distribuzione”.

Come acquistano oggi gli e-shopper italiani? Due i trend emergenti. Lo smartphone diventa fondamentale anche della fase di decisione dell’acquisto. L’analisi di Netcomm in collaborazione con Diennea rivela infatti che e-mail, sms e notifiche via app rappresentano lo strumento più efficace per raggiungere il cliente e fargli fare il primo passo: il 22% degli acquisti online sono diretta conseguenza di questo strumento di marketing.

Secondo elemento importante è il fatto che il punto vendita fisico mantiene la propria efficacia e la visita in negozio è decisiva per il 18,4% delle spese.

Dagli insight raccolti dall’indagine netRetail 2019, lo studio Netcomm effettuato in collaborazione con Kantar, emerge inoltre una crescita della fiducia verso i siti di e-commerce. Gli Italiani sono sempre più disponibili a salvare online i propri dati di pagamento per non doverli reinserire in acquisti futuri: il 57% del campione effettua questa scelta se ritiene che il sito di e-commerce sia affidabile.

Fra le tecnologie che saranno decisive per ulteriori crescite occupa un posto d’onore l’intelligenza artificiale. Il retail è una delle industrie in cui l’impatto dell’applicazione dell’AI potrà essere più interessante e immediato, proprio perché in grado di avvicinare anche gli utenti finali, nelle loro abitudini quotidiane, alle nuove frontiere dell’innovazione. Non a caso nel mondo del commercio sono già state adottate soluzioni di questo tipo per migliorare la relazione con i clienti, come lo sviluppo, appena iniziato, dei chatbot.

I processi di automazione legati alla filiera logistica, ma anche al machine learning e alle analisi predittive sono elementi decisivi per la creazione e il rafforzamento di una relazione sempre più personalizzata fra i brand e i clienti. In un contesto economico nazionale e internazionale, dove il fattore determinante nell’arena competitiva delle aziende è la capacità di garantire un’offerta sempre più personalizzata, le innovazioni che porterà l’AI potranno migliorare la comprensione delle aspettative dei clienti, facilitando la personalizzazione e i consigli di acquisto, rendendo più efficienti i servizi pre e post-vendita e ottimizzando la supply-chain.